اصول ِ افزایشِ فروش در فروشگاه ِ فیزیکی (مقدمه)


با چه تکنیکهایی می توان فروش را در فروشگاههای فیزیکی افزایش داد؟

دنیای کنونیِ کسب و کار با گذشته بسیار متفاوت است. همگام و با سرعتی که تکنولوژی پیش می رود، همه چیز به سرعت در حال تغییر است. در این میان، سلیقه و توقع مشتری نیز تغییر کرده و دیگر نمیتوان از روشهای سنتی در  بازار دوام آورد. مردم در کنار کالای خریداری شده به دنبال چیز دیگری هستند، چیزی که شاید تا چند سال پیش  برای بازارِ ایران بسیار نامأنوس و وارداتی به نظر می آمد. آن چیز “ارزش و تجربه ای” است که هیچ ربطی به کالای خریداری شده ندارد. از طرفی با توجه به رقبایی که هر روز وارد بازار می شوند، رقابتِ سنگینی برای جذب مشتری وجود دارد، که باعث کم شدنِ سهمِ شما از بازار شده اند. شاید زمانی میتوانستیم صرفا با افتتاحِ یک فروشگاهِ بزرگ، کسب وکارِ موفقی داشته باشیم،اما نمیتوان درقرن بیست و یکم با روشِ قرن نوزدهم فروشگاهداری کرد.

فروشگاهداری، همانندِ تمامِ مشاغلِ دیگر، علم است. علمی که به مطالعه و تمرین روزمره نیاز دارد. چیدمانِ صحیحِ کالا، یکی از نکاتی است که در جذبِ مشتری موثر است. سعی کرده ام که این موضوع را در مجموعه ای از مقالاتِ مرتبط ارائه کنم. این بلاگها مجموعه ای است که از چند کتابِ روزِ دنیا، با صرفِ وقتِ زیاد، جمع آوری و ترجمه شده است. مقالاله هائی که برای هر صِنف قابلِ استفاده است

مقدمه

روزی روزگاری شرکت Tesco بزرگترین فروشگاه خرده فروشی دنیا بود . این شرکت دومین شرکت سودآور در جهان و سودآورترین شرکت در انگلستان بود. در هر لحظه از هر دوازده پوندی که در انگلستان خرج میشد، یک پوند نصیب شرکت Tesco بود. امروز Tesco برای کسب درآمد دچار مشکل شده ومدیرعامل این شرکت مشکلات را به گردن مسائل اقتصادی، رقابت وفروش اینترنتی می اندازد .

در همین زمان، در حالیکه مدیرعامل Tesco اینترنت را مانع سودآوری شرکت می داند، شرکتهای Next , Boots از اینترنت برای افزایش خود استفاده کرده اند . شرکت Richer Sound کماکان بالاترین فروش بر متر مربع را دارد و رکورد دار Guinness دراین زمینه است. شرکت Holland & Barrett دومین شرکت سودآور انگلستان است . این شرکت به داشتن محیطی مناسب برای پولدارها و آدمهای معروف ادامه میدهد .

برای Tesco و دیگر فروشگاههای خرده فروشی چه مشکلی وجود دارد ؟ در حالیکه این مشکل برای Richer Sound و Harrods و Next  وجود ندارد . صنعت تک فروشی چه درسی میتواند از این شرکتها بگیرد ؟ چطورمیتوان روش پیشرفت این شرکتها را تکرار کرد ؟

جواب این سوالات در این مقاله است . در این مقاله آخرین استراتژیها برای افزایشِ فروش و افزایشِ سود و اصولِ اولیه ای که فروشگاههای موفق از طریق آنها به این نقطه از موفقیت رسیده اند ارائه میشود. این اصول در چهار بخش ارائه میشود و در بخش پنجم به نحوه چیدمانِ کالا در فروشگاههای لوسترِ دیلایت میپردازیم.

  • بخش اول : روانشناسی طراحی فروشگاه و چیدمان کالا
  • بخش دوم : نقشه کلی طراحی فروشگاه ، طراحی یک فروشگاه کاربری
  • بخش سوم : چگونگی ایجاد ویترین و چیدمان جذاب
  • بخش چهارم : چگونگی افزایش سود با بکارگیری استراتژی های پیشگیرانه
  • بخش پنجم : نمایش کالا برای فروشگاههای لوستر و آباژور دیلایت

هدف از این نوشته، ارائه اصول و استراتژیهای مختلف جهت رسیدن به اهداف ذیل است :

  • جذب مشتری به فروشگاه: برای افزایش فروش ، ابتدا نیاز داریم که مشتری به فروشگاه وارد شود
  • نگهداری مشتری در فروشگاه برای مدت زمان بیشتر:  وقتی مشتری داخل فروشگاه است، به مکانیزمی نیازمندیم تا مشتری را برای مدت بیشتری در فروشگاه نگه داریم . مطالعات مختلف نشان داده که هرقدر مشتری در فروشگاه بیشتربماند، احتمال خرید وی بالاتر میرود.
  • قانع کردن مشتری به خرید: این حقیقت وجود دارد که ماندن طولانی مشتری در فروشگاه دلیلی برای خرید اتوماتیک وی نیست . بسیاری از فروشگاهداران مشکل سهیم شدن با پول مشتری را دست کم میگیرند .در اکثر مواقع، مردم تا جائیکه نباید پول خرج کنند با نظر شما موافقت میکنند ، ولی در نقطه ای که باید دست توی جیبشان کنند همه چیز عوض میشود. دقیقأ در این نقطه است که اکثر فروشها با شکست مواجه می شود . بنابراین، این مرحله مهمترین مرحله از مراحل فوق است . اگر شما دراین مرحله درست عمل کنید ، مسیر فروشگاه تا بانک  را با خوشحالی طی خواهید کرد .اکثرخرده فروشها ، مشتری را به داخل مغازه میکشانند و آنها را برای مدت طولانی در فروشگاه نگه می دارند، اما درست در نقطه ای که باید مشتری را راضی کنند، کم می آورند . در حالیکه باید در این نقطه بیشترین مقدار پولی را که ممکن است از جیب مشتری بیرون کشید !! منظور از این جمله این  نیست که  به مشتری چیزی را که نیاز ندارد بفروشیم ، بلکه منظور آگاه کردن مشتری از اجناس و پیشنهاداتی است که در فروشگاه  وجود دارد . بنابراین باید در نقطه فروش ماشه و چاشنی وجود داشته باشد که بتواند فروش را نهائی کند . هر چیزی در فروشگاه باید مانند یک زنجیر یا مثل دومینو باشد یعنی یک مرحله که تمام شد ، ماشه و چاشنی مرحله بعد کشیده شود .به عنوان مثال اگر یک نفر در فروشگاه پوشاک یک دست کت و شلوار خریداری کرد باید بطور اتوماتیک فروش پیراهن ، کراوات ، جوراب ، کفش و یا چیز دیگر به او پیشنهاد شود. دوباره تکرار میکنیم که منظور فشار آوردن به مشتری برای خرید کالائی که نیاز ندارد نیست ، بلکه منظورپیشنهاد دادن و معرفی موقعیت مناسبی است که میتواند با خرید کالای دیگر از آن بهره مند شود .تحقیقات نشان داده که 20% مردم هنگامیکه در نقطه خرید، پیشنهاد دیگری دریافت می کنند، از آن استقبال میکنند. به این فکر کنید که اگر فروشتان 20% افزایش پیدا کند چه سودی نصیبتان میشود !!
  • تشویق مشتری به بازدید مجدد: چگونه پس از اینکه خرید اولیه انجام شد ، کاری کنید که خرید تکرار شود

آگاهی از روشهای رشد، که عبارتند از: جذب مشتری، افزایش دفعات خرید و افزایش ارزش خرید در هر کسب و کاری مهم است. خیلی از فروشگاهها فقط به فروش اولیه فکر میکنند و به تکرارِ فروش توجهی ندارند. به هر مشتری که وارد فروشگاه شما میشود، باید به چشم یک مشتری مادام العمر نگاه کرد ، فراموش نشود :

بعد از اینکه کسی وارد فروشگاه شد ، هدف اول شما تبدیل وی به مشتری است وهدف بعدی، تبدیل این مشتری به مشتری دائمی است .

بعد از اینکه مشتری از لحاظ فکری به فروشگاه اعتقاد پیدا کرد ، حجم کالای مرجوعی نیز کاهش خواهد یافت، به علاوه سرویسی که شما به مشتری میدهید متفاوت خواهد بود، چرا که از نظر شما این مشتری کسی است که دوباره برمیگردد .

در خیابانهای شهرهای مختلف ، فروشگاههای بسیاری افتتاح و بعد از مدتی بسته می شوند . این فروشگاهها میخواهند در قرن 21 به روشِ قرنِ نوزدهم فروشگاهداری کنند . صنعتِ خرده فروشی به سرعت درحال تغییراست. خریدِ اینترنتی بطور کلی رفتارِ خریدِ مشتریها را تغییر داده است ، بطوریکه تا پایان سال 2017 خرید آنلاین در اروپا و آمریکا به بیش از 2.8 تریلیون دلار رسید و پیش بینی میشود که این مبلغ در سال 2021 به 4.5 تریلیون دلار برسد. معنیِ این ارقام این است که اینترنت فشار زیادی به فروشگاهداران می آورد . با توجه به وجود فروشگاههای اینترنتی چون  eBay , Amazon  حاشیه سود فروشگاهداران روز به روز کمتر میشود .eBay , Amazon  تمام معادلات خرده فروشی را بهم زده اند . کتابها و سی دی ها بطورکل از بازارجمع شده است و فروشگاههائی که هنوز باز هستند با چنگ و دندان مبارزه می کنند .

بازار تک فروشی تغییر کرده است و هرگز به حالت سابق برنمی گردد . خرده فروشیهائی که حقیقت را میفهمند و خودشان را با شرایط جدید وفق میدهند ، کسانی هستند که نجات خواهند یافت .

رفتار خرید مشتری تغیرکرده است . امروزه مردم به دلایل دیگری از فروشگاهها بازدید می کنند ودلیل بازدید آنها با 5 سال قبل فرق میکند.

باید حقیقتی را برای شما بگویم : مردم برای خرید اجناسِ چینیِ بی کیفیت و تکراری به فروشگاه شما نمی آیند، در بازار امروزی ، مردم برای خرید یک تجربه (Experience ) به فروشگاه شما می آیند:

  • تجربۀ دیدنِ طراحی و دیزاینِ فروشگاه شما    Store Design
  • تجربۀ نحوهِ نمایش وچیدمانِ کالای شما      Visual Merchandising Display
  • تجربه کردنِ خدماتِ مشتری        Customer Service

فروشگاههای Richer Sounds  بیشترین فروش را برمبنای فروش برمترمربع درجهان دارد و این برتری را به مدت 30 سال است که نگه داشته اند . این شرکت بهترین و خبره ترین پرسنل فروش را دارد. چه ارتباطی بین پرسنل و مقدار فروش وجود دارد ؟؟

Richer Sound وسایل سرگرمی میفروشد. اکثر مردم وقتی میخواهند بازیهای الکترونیکی یا لوازم الکترونیکی بخرند با چه مشکلاتی مواجه هستند ؟؟

سردرگُمی : اکثر مردم هنگام خریدِ بازی یا لوازم الکترونیکی با این موضوع درگیرند که چه چیزی به دردشان میخورد؟مدیریت Richer با آگاهی از این موضوع ، پرسنل خود را به گونه ای آموزش می دهد که بتوانند جوابگوی سوالات مردم باشند . فراموش نکنید که این مشتریها میتوانند کالای مشابه را از طریق اینترنت با یکدهم قیمت خریداری کنند.  ولی هنوز مشتریان به این فروشگاه هجوم آورده و کالا را با قیمت بالاتر از اینترنت خریداری میکنند ، چرا؟؟

اینجا مشتریان بابت بازی و نرم افزار پول نمیدهند، آنها بابت سرویسی که دریافت میکنند پول پرداخت میکنند . به عبارت دیگر آنها بابت  “ تجربه ” پول میدهند .

چطور باید تجربه فروشگاههای  Richer  را برای مشتریانمان ایجاد کنیم ؟ موضوعی است که به آن می پردازیم.

افزایش فروش و سود نیازمند شرایط زیر است :

– طراحیِ خوبِ فروشگاه

-چیدمان،  ویترین و نمایشِ جذاب کالا

-داشتنِ استراتژیِ موثر برای کاهشِ ضرر

طراحیِ خوبِ فروشگاه تنها به داشتن قفسه ها و نور پردازی نیست، بلکه به محیط، فضا و سلیقه هم بستگی دارد.  برای ایجاد یک فروشگاه با طراحی مناسب که چیدمان ونمایش کالای جذاب داشته باشد، باید به سوالات زیرپاسخ داد:

  • چه کسانی را میخواهیم به فروشگاه جذب کنیم ؟
  • چه چیزی را میخواهیم به آنها بفروشیم ؟
  • چطور میخواهیم اجناس را به آنها بفروشیم ؟

این مقاله به پنج بخش تقسیم شده است:

بخش یک به روانشناسی طراحی فروشگاه می پردازد ، در این بخش خواهیم آموخت که :

چطور بازار هدفمان را مشخص کنیم ، به چه کسانی بفروشیم ؟

چطور یک پیام بازاریابی تأثیرگذار بسازیم؟

چه چیزی را خواهیم فروخت ؟

چطور به آنها اجناسمان را بفروشیم ؟

همچنین یاد میگیریم که چکارکنیم که مشتریها به پیشنهاد ما پاسخ بدهند ؟

چگونه مشتری را به خرید تشویق کنیم ؟

چگونه مشتری را به یک مشتری دائم تبدیل کنیم ؟

چگونه موقعیتهای از دست رفته را کاهش دهیم ؟

در بخش دو به موارد زیر می پرداریم:

طراحی فروشگاه برای اینکه کاربردی تر باشد

چگونگی افزایش فروش با طراحی زیبا و چیدمان اثرگذار

طراحی فروشگاه برای افزایش جریان ورود مشتری

چگونگیِ انتخابِ رنگ برای طراحی فروشگاه

بهترین روشِ نورپردازی

چکار کنیم تا مشتری با دیدن ویترین متعجب شود و به قولی دهنش باز بماند

استفاده صحیح از مواد مصرفی جهت طراحی فروشگاه

بخش سوم : با ایجاد ویترین و چیدمان جذاب به موارد زیر می پردازیم :

چگونه با ایجاد ویترین و چیدمان فروش را افزایش دهیم

موانع برسرراه چیدمان

چگونه با طراحی مناسب این باورغلط را که قیمت مهمترین عامل خرید مشتری است را فراموش کنیم

در بخش چهارم می پردازیم به :

چگونگی ایجاد فرهنگ جلوگیری از ضرر

چگونگی جلوگیری از دزدی پرسنل

چگونگی جلوگیری از خطای پرسنل

چگونه روش مناسبی برای تحویل کالا ایجاد کنیم

چگونگی کم کردن ضررناشی از اجناس فاسد شدنی (البته مرتبط با فروشگاههای دیلایت نیست)

چگونگی کم کردن ضررناشی از اجناس فاسد نشدنی

چگونگی جلوگیری از دزدی های داخل فروشگاه (Shoplifting )

بخش پنجم به چگونگی نمایش کالا در فروشگاهای زنجیره ای دیلایت اختصاص داده شده است.

ادامه مطلب

اگر ممکنه نظرتون را در مورد این بلاگ بنویسید.

متشکرم

سوشابیز

قبلی نکاتی از بایدها و نبایدهای پست گذاشتن در شبکه های اجتماعی
بعدی بخش اول: چگونه با چیدمان و نمایشِ جذابِ کالا میتوان بررفتارو عملکردِ خریداران تأثیر گذاشت؟

۲ دیدگاه

  1. Avatar
    فرزاد
    4 سپتامبر 2018
    پاسخ

    یکی از مسایل مهمی که تو بیزنس ایران خیلی مورد بی مهری قرار گرفته مبادی علمی خرده فروشی های فیزیکی است که بسیار شما اون رو خوب توضیح دادین امبیدوارم این سلسله بحث ها رو ادامه بدین

    • مدیریت سایت
      5 سپتامبر 2018
      پاسخ

      خیلی ممنون از نظر تخصصی که دادید. خرده فروشی یک علم هست که متاسفانه در ایران هیچ توجهی به آن نشده و مردم هنوز با روشهای سنتی مشغول کاسبی هستند. انشاالله به زودی قسمت دیگری را آماده و منتشر میکنم.

دیدگاهی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *